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黑暗同理心的逆襲

前一陣子,我認識一位超級業務員,在我生命中從未見過的典型(畢竟我的本業是精神科醫師呀)。他最令我震撼的一句話是:

「賣軟體,價格從來不是問題。」

他賣的是架網站的軟體,讓商家、團體可以輕易地上傳文章,按個鈕,就把網頁生產出來。聽起來跟blog蠻像的,但blog是個人日記本的形式,他的產品做出來會比較像微型企業的網站,商務版還有金流功能,可以「網路開店」。

然後他又加了一句令人暈眩的話:

「你看看這裡,像這個軟體,網路上賣2500元,但我們經銷的同等級的軟體,可以賣到5萬元。」

他解釋說為什麼:他會培養高明的業務員,尋找一流的經銷商,這些都需要很高的成本,業務員跟經銷商都需要金錢的鼓勵,才能幹活。所以一定要把軟體的售價拉高、拉得很高。比如說,一套普通的架站軟體賣到10萬元,就可以分給經銷商3萬元,賣個100套,營業額就1000萬了,在網路上幾千元的賣法,要賣到民國幾年?

一句話,說出「純網路產業」除了賣廣告外,為什麼不易經營的原因。如果純粹透過網路直接銷售,比較的就是規格、數字了,網站預設消費者必然有一定的專業程度,至少懂得到處比價,如果定價太貴就不會有人購買。定價不高,就必須靠經濟規模才能獲利,為了達到經濟規模,就必須將錢花在購買行銷資源,或經營免費服務來招攬會員。許多網路公司看來聲勢浩大,EPS算一算不過比1多一些,原因在此。

這位朋友的經銷模式,則是招攬業務員,或從客戶中訓練經銷商,許多經銷商都是小生意人,反正賣一套就有幾萬元收入,一年碰運氣賣個幾套不無小補,有使用經驗的經銷商現身說法更具說服力。透過「業務員模式」,潛在客戶有個熟識的人做擔保,有問題隨時可以找他幫忙,見招拆招、隨機應變的服務模式,比起網頁上冷冰冰的說明,或客服電話裡不知對方真面目的解釋,更容易產生信任感(而且是十倍、百倍的容易)。

至於那貴上十倍、二十倍的價格怎麼說呢?「商店做生意求的是賺大錢,只要能帶來生意,又怎麼會在乎十萬元的數字?」

這就是關鍵了。心理學界有個非正式的說法,叫做「黑暗同理心」,也就是掌握了「同理心」的技巧,能找出客戶的內在需求,但「黑暗同理心」的目標並不是謀求客戶的最大利益,而是謀求自己的最大利益。成功的業務員,幾乎都是「黑暗同理心」的高手,透過洞悉人心的敏銳觀察力,神妙的口才與演技,瓦解客戶的防衛心理,讓客戶心悅誠服地捧出錢來。

黑暗同理心不見得會妨礙客戶的利益,高明的黑暗同理心,會讓自己跟客戶都得到好處,只不過,自己的利益永遠優先於客戶的利益。看到這麼傑出的業務人才,我真想馬上挖角,請他來當我的工作伙伴。不過,這種賣軟體的模式,還能存在多久呢?當自由軟體越來越成熟,當相關知識普及到微型產業的負責人時,就不太可能再把軟體賣這麼高價。不過,我們不用為這位朋友擔心,這至少是10年後的事情,他一定找得到其他適合的產品,繼續高價賣給想讓自己賺更多錢的客戶。

February 5, 2005 in 16.2004 PC Home專欄 | Permalink

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